Tipos de autenticación en canales conversacionales de IA para la banca: la clave para un equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente

En Delto sabemos que la banca digital avanza a pasos agigantados. En los últimos años los canales conversacionales impulsados por Inteligencia Artificial (IA) se consolidaron como un punto de contacto esencial y estratégico entre las instituciones financieras y sus clientes. Hablamos de chatbots en aplicaciones, asistentes virtuales en sitios web o interacciones fluidas a través de plataformas como WhatsApp, ofreciendo atención inmediata y personalizada 24/7.

Pero atrás de esta inmediatez y cercanía hay un desafío crítico: ¿cómo garantizamos con certeza que quien conversa es realmente quien dice ser?

En un panorama donde el fraude digital está en constante aumento y las regulaciones de seguridad se vuelven cada vez más estrictas (desde la supervisión Strong Customer Authentication - SCA en Europa hasta los estándares de gestión de riesgo operacional en Latinoamérica), la autenticación del cliente se ha convertido en una prioridad estratégica innegociable.

El verdadero reto en la banca digital es lograr el equilibrio ideal entre seguridad robusta y una excelente experiencia de usuario. Los clientes esperan soluciones rápidas, mientras que nosotros, como partners tecnológicos, debemos asegurar que las instituciones cumplan con las políticas de ciberseguridad y las normativas locales sin generar fricción.

En los canales conversacionales este equilibrio es todavía más delicado. La interacción fluye de forma natural, en lenguaje humano, haciendo que los métodos tradicionales (usuario y contraseña) resulten insuficientes e inseguros. Por eso, la evolución hacia modelos de autenticación más inteligentes, seguros y contextuales es un paso inteligente y necesario para mantener y fortalecer la confianza digital.

Principales tipos de autenticación de clientes en IA

En Delto entendemos la necesidad de contar con enfoques diversos para verificar la identidad. En este blog post presentamos los principios fundamentales que guían la autenticación en canales de IA:

1. Basada en conocimiento: algo que el cliente sabe

Es el método más tradicional: contraseñas, PINs o preguntas de seguridad.

• Implementación en IA: respuestas textuales o de voz que validan información registrada antes.
• Ventajas: fácil de implementar y entender; compatible con la mayoría de sistemas.
• Limitaciones: vulnerable a phishing o robo de credenciales. No valida a la persona, solo el conocimiento de un dato.
• Caso de uso: validación inicial para consultas generales o de bajo riesgo.

2. Basada en posesión: algo que el cliente tiene

Se apoya en un elemento físico del usuario, como un token, una aplicación de celular, un código de un solo uso (OTP) enviado por SMS, o una notificación push.

• Implementación en IA: envío y validación del código OTP dentro del flujo conversacional, o confirmación mediante la app bancaria.
• Ventajas: refuerza la seguridad sin exigir recordar información adicional. Se integra a infraestructuras existentes.
• Limitaciones: riesgo si el dispositivo es comprometido. Requiere conectividad y sincronización confiable.
• Caso de uso: autenticación para operaciones de riesgo medio como transferencias, pagos o acceso a datos sensibles.

3. Basada en inherencia o biometría: algo que el cliente es

Aprovecha rasgos únicos e intransferibles del usuario: huella, rostro o voz.

• Implementación en IA: análisis de la voz para autenticación vocal (voice biometrics) en asistentes o reconocimiento facial/de huella a través de la app integrada.
• Ventajas: máxima precisión y baja fricción, es extremadamente difícil de falsificar y permite la autenticación continua que es invisible al usuario.
• Limitaciones: requiere consentimiento explícito y estricto cumplimiento normativo sobre datos biométricos; necesita infraestructura y entrenamiento de modelos de IA robustos.
• Caso de uso: Onboarding digital, atención altamente personalizada o recuperación de acceso.

Autenticación Multifactor (MFA): la estrategia definitiva

Recomendamos la combinación de estos principios para lograr la mayor robustez y seguridad. La Autenticación Multifactor (MFA) integra dos o más factores (por ejemplo, Biometría + código OTP).

• MFA en canales conversacionales: se aplica mediante flujos adaptativos gestionados por IA. El sistema define el grado de autenticación requerido en tiempo real, basándose en el tipo de operación, el nivel de riesgo y el historial del cliente.

Autenticación Multifactor (MFA)

Ventajas

Mayor resistencia a ataques, cumplimiento normativo, balance óptimo seguridad/experiencia.

Limitaciones

Requiere una arquitectura tecnológica pensada y compatible entre sistemas.

¿Cómo elegir el modelo de autenticación adecuado?

Enfocados en la resolución, la clave está en una combinación estratégica de factores. Las instituciones financieras deben analizar tres dimensiones principales:

1. Riesgo de la operación: la autenticación debe ser proporcional al riesgo (no es lo mismo consultar el saldo que realizar una transferencia de alto valor).
2. Perfil del cliente: hábitos, dispositivos y familiaridad tecnológica.
3. Canal y contexto de uso: conversación por voz, texto o app integrada.

Buenas prácticas para canales conversacionales seguros

Nuestro compromiso es ayudar a nuestros clientes a ir un paso más y diferenciarse. La meta es encontrar el punto justo entre seguridad ágil y una experiencia de usuario de alta calidad. Los bancos y entidades financieras más innovadores que acompañamos están aplicando estos enfoques:

• Integración progresiva: empezar con validaciones sencillas y escalar la seguridad solo si el riesgo lo exige.
• Minimizar fricción: mantener la conversación natural sin redirecciones o pausas incómodas.
• Cumplir con normativas: garantizar el consentimiento explícito y la protección de datos, especialmente en biometría.
• Centralizar la gestión de identidad: asegurar que todos los canales compartan un mismo modelo de autenticación y auditoría.
• Monitorear y aprender: los patrones de fraude cambian, debemos estar siempre prontos y dispuestos a actualizar las señales de riesgo.

La confianza es la nueva moneda digital

La autenticación ya no es un simple requisito de cumplimiento, es un componente esencial de la experiencia del cliente y de la estrategia de innovación bancaria.

Los canales conversacionales con IA ofrecen una oportunidad única para combinar tecnología avanzada con nuestra prometida cercanía humana. Pero para aprovecharla plenamente, la verificación de identidad debe ser tan inteligente, ágil y experta como la conversación misma.

En una realidad en la que la confianza define la relación con el usuario, en LATAM, los bancos que adopten esquemas de autenticación adaptativa, segura y sin fricción van a estar mejor posicionados para liderar la próxima ola de servicios financieros digitales.

En Delto acompañamos a las instituciones financieras en la integración de autenticación segura, escalable y centrada en la experiencia dentro de sus canales conversacionales impulsados por IA, fortaleciendo de esta froma la confianza digital y la innovación responsable en la banca.

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