Cuando la experiencia del cliente choca con los ingresos a corto plazo

El disparador: emisión automatizada de certificados de depósito

Hace poco, un cliente nos pidió implementar un skill para la emisión de certificados de depósito. Este trámite, que en su formato actual requiere visitar la sucursal, obtener la firma del gerente y recibir el documento en ventanilla, es parte de los procesos clásicos en el ámbito bancario. Aunque cumple su función, está lejos de ofrecer la agilidad y simplicidad que los usuarios esperan en la actualidad.

Desde lo técnico, propusimos una solución que la tenemos en nuestro playbook de skills: un certificado digital respaldado por un sistema de verificación en línea. Este diseño permite que el destinatario verifique la validez del documento directamente en la página del banco, eliminando la necesidad de trámites presenciales y haciendo el proceso más rápido, seguro y cómodo. Contamos con varios skills para la emisión de certificados y todos funcionan similares a este mismo esquema, que se ha convertido en nuestro estándar de implementación.

La alternativa planteada y su limitación

Sin embargo, el banco planteó una alternativa: permitir que el trámite se inicie desde la solución conversacional, pero mantener los pasos finales como están hoy. Esto implicaría que, aunque el cliente podría iniciar la solicitud de manera digital, tendría que pasar por caja, hablar con un ejecutivo y recibir el certificado de forma manual.

¿Por qué esta decisión? Principalmente porque el trámite actual genera ingresos de 10 dólares por cada certificado, y el canal conversacional no estaba preparado para realizar cobros ni transacciones. Esto generó dudas internas sobre la viabilidad de migrar completamente el proceso al entorno 100% digital.

Si bien esta alternativa resuelve una parte del problema, no llega a lo que entendemos como una solución completa y automatizada desde el punto de vista de la experiencia del cliente, ya que conserva algunos de los dolores expresados anteriormente. 

La tensión entre ingresos y experiencia

Este caso refleja un dilema que hemos visto en varias ocasiones: la dificultad de equilibrar ingresos a corto plazo con decisiones que mejoren significativamente la experiencia del cliente. En procesos como el envío de estados de cuenta, donde los costos logísticos superan ampliamente los ingresos, migrar al formato digital es una decisión natural. Pero en este tipo de trámites, donde los ingresos tienen un peso simbólico pero constante, tomar la decisión de priorizar la experiencia del cliente no es tan sencillo.

Para el cliente, el ideal es claro: obtener el certificado de manera rápida, directa y sin pasos innecesarios. Sin embargo, en grandes organizaciones, las decisiones a menudo pasan por varias áreas, y quien siente la pérdida de esos ingresos no siempre está enfocado en la experiencia del usuario final.

Transformación que genera valor

Hemos trabajado en otros proyectos donde bancos decidieron dar ese paso y priorizar la experiencia de sus clientes. Estos casos no solo simplificaron los procesos, sino que fortalecieron la relación con los usuarios, enviando un mensaje claro de que su tiempo y comodidad son una prioridad.

En este caso, la discusión aún sigue abierta, pero deja una lección importante: la automatización no es solo digitalizar un trámite o modernizar un canal. Es repensar todo el proceso para eliminar barreras, resolver problemas de fondo y generar valor tanto para la institución como para sus clientes.

Delto: más allá de la tecnología

En Delto, no solo ofrecemos tecnología avanzada. Nuestro objetivo es ser aliados estratégicos en la transformación de nuestros clientes. Entendemos que la tecnología, por sí sola, no es suficiente: debe estar acompañada de decisiones estratégicas que impulsen cambios reales y sostenibles.

Hoy en día, el mercado está plagado de "soluciones" que prometen resolver problemas, pero en realidad solo abordan partes del proceso o complican aún más la experiencia del usuario. El verdadero problema no es únicamente tecnológico; es el diseño y la gestión del proceso. Automatizar no se trata sólo de implementar herramientas más rápidas, sino de repensar el flujo completo de principio a fin para que sea eficiente, intuitivo y aporte valor tanto al cliente como a la organización.

Porque automatizar no es simplemente hacer más rápido lo que ya existe. Es transformar la manera en que las personas interactúan con los servicios, eliminando fricciones y creando experiencias que sean simples, humanas y significativas. Es ahí donde radica el impacto real: en la capacidad de unir tecnología con procesos diseñados estratégicamente para hacer la diferencia.

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