McKinsey 2026: por qué los bancos más rentables de la historia están en riesgo de perder la primacía del cliente

McKinsey acaba de publicar su Global Banking Annual Review 2026 y los números son, a primera vista, muy buenos: la banca global ganó 1,3 billones de dólares en 2025, un 7% más que el año anterior. Récord histórico, el mayor ingreso neto de cualquier industria en el mundo. Pero atrás de estos datos hay señales que ningún banco debería ignorar.

Los clientes se están yendo ¿los bancos lo están notando?

La industria sigue siendo rentable porque sus mejores clientes -los de 55 años en adelante- todavía se mueven lento. Son los que más ingresos generan y los que más tardan en cambiar de banco. Eso le dio a la banca tradicional lo que McKinsey llama un "período de gracia tecnológico": mientras el mundo adoptaba internet, el smartphone y las apps, desde el boom de internet en los 90/2000 en adelante, los bancos podían seguir el mismo ritmo que sus clientes más valiosos. No había urgencia, pero ese período terminó, hoy en día con la IA esto no funciona igual.

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En solo dos años, la IA generativa alcanzó el 45% de adopción entre adultos trabajadores en Estados Unidos, mientras la banca digital tardó 15 años para llegar al mismo número. Y lo más crítico es que la brecha generacional en adopción de IA es mínima, los mayores de 55 están usando ChatGPT casi tanto como los millennials.

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Cuando hay una herramienta que adoptan en su día a día de igual manera tus clientes jóvenes que los más rentables, para evacuar dudas, solucionar problemas y de modo conversacional, ya no hay un período en el que puedas adaptarte de a poco, hay urgencia por mantenerte al día para no quedarte atrás.

Cuatro fuerzas que están cambiando la primacía del cliente

El reporte identifica cuatro fenómenos que, juntos, representan un punto de inflexión real:

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Las fintechs maduras ya no son un experimento. Las 1.000 fintechs más grandes pasaron de capturar el 10% de los ingresos comparables en 2021 al 17% en 2025. Y su capitalización de mercado ya representa el 37% de la de los bancos, muy por encima de su participación en ingresos, los mercados apuestan a ellos.

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La IA agéntica reasigna spreads. Los agentes de IA ya pueden monitorear saldos en tiempo real, comparar tasas entre instituciones, mover dinero hacia cuentas de mayor rendimiento y volver a tiempo para pagar facturas. Esto es solo una parte de lo que ofrecemos desde Delto. Todo lo que el cliente no hacía porque era difícil, ahora lo hace una IA en su nombre. Esos spreads que antes quedaban en el banco, ahora van al titular de la cuenta.

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La confianza cambió de manos. En una encuesta de McKinsey en siete países europeos, las fintechs superaron a los bancos tradicionales en satisfacción de clientes por 24 puntos porcentuales. Y por primera vez, también los superan en confianza. La confianza fue durante siglos el principal activo de los bancos, ya no es exclusiva.

La respuesta no es ir más despacio, es ir más rápido, pero con precisión.

McKinsey propone algo que suena contradictorio para una industria acostumbrada a la prudencia: los bancos tienen que volverse organizaciones "multivelocidad". No pueden operar todos sus procesos al mismo ritmo. Necesitan mover el core con cuidado y control, y al mismo tiempo correr a velocidad de startup en las áreas donde la competencia ya lo está haciendo.

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Y en el centro de todo esto está algo que en Delto trabajamos hace años: la hiperpersonalización del vínculo con el cliente.

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El reporte lo dice con claridad, los bancos a los que les está yendo mejor están construyendo motores comerciales de alta velocidad que corren microcampañas continuas, testean proposiciones en tiempo real y escalan lo que funciona. No modelos de segmentación estáticos, sino engagement dinámico, proactivo, personalizado.

El poder de Engage

Cuando McKinsey habla de "dynamic, real-time, hyperpersonalized engagement" como la nueva necesidad de los bancos, está describiendo exactamente el tipo de problema que nuestro módulo Engage resuelve.

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Engage es el módulo de Delto Suite para campañas proactivas y engagement conversacional. En lugar de esperar a que el cliente llame, escriba o abandone, el banco habla primero. Con el mensaje correcto, para la persona correcta, en el momento correcto.

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Algunos de los casos de uso más concretos en banca:

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Recordatorios de pago personalizados. No enviamos un SMS genérico, sino que ofrecemos un flujo conversacional por WhatsApp que entiende el historial del cliente, el monto adeudado, el canal de preferencia y que puede presentar opciones de refinanciamiento en la misma conversación.

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Re-engagement de clientes inactivos. Puedes segmentar audiencias dinámicamente, que se activan por comportamiento. Si un cliente dejó de usar la app, el bot puede iniciar una conversación con un incentivo relevante para él antes de que ese cliente migre a un neobank.

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Onboarding proactivo. El banco guía al nuevo cliente en sus primeros pasos sin esperar que pregunte. Primeras transacciones, configuración de alertas, habilitación de productos; todo con lógica condicional según el perfil del usuario.

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Campañas de cross-sell y up-sell basadas en datos. Engage no manda el mismo mensaje predeterminado a todos. Permite construir audiencias por atributos, comportamiento e historial, y personalizar el contenido de cada campaña al nivel del individuo.

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Lo que el reporte de McKinsey señala como la gran brecha de los bancos tradicionales -la incapacidad de moverse rápido, testear proposiciones y escalar lo que funciona- es exactamente lo que Engage está diseñado para resolver.

El tiempo disponible es más corto de lo que parece

Una de las conclusiones más fuertes del reporte es que la banca ya no tiene el lujo del tiempo. Cuando el internet llegó, los bancos demoraron diez años en adaptarse y sobrevivieron porque sus clientes también demoraron, como dijimos antes, sus clientes “más importantes” eran los mayores de 55 años, que no se adaptaron de un día para el otro al mundo digital. Con la IA eso no está pasando, la adopción está siendo demasiado rápida y demasiado transversal (es decir, abarca a distintos rangos etarios a la vez).

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Los bancos que están esperando para "ver cómo evoluciona" ya están perdiendo posición. Los neobancos no esperan: Revolut pasó de 3 servicios de nicho en 2015 a más de 50 productos hoy. Nubank empezó con tarjetas de crédito en 2014 y ahora es el banco más valioso de la región.

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La ventana para que los bancos tradicionales construyan su propio motor de engagement proactivo existe, pero se está cerrando.

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En Delto trabajamos con bancos en toda Latinoamérica que ya entendieron esto. Si quieres ver cómo Engage puede ayudarte a construir ese motor conversacional, hablemos.